Cómo armar un programa de puntos para tu negocio
Un programa de puntos es fácil de arrancar y fácil de arruinar. La mayoría de las decisiones que importan se toman antes de repartir el primer punto, y casi todas son de números, no de tecnología. Esta guía va sobre esas decisiones: sirve igual si vas a usar una tarjetita de cartón o un sistema.
1. Elegí el premio antes que los puntos
Casi todos arrancan al revés: primero deciden "1 punto cada $100" y después ven qué regalar. El problema es que los puntos por sí solos no significan nada. Lo que hace volver al cliente es el premio; los puntos son apenas la forma de contar cuánto falta.
El mejor premio es algo que ya vendés. Un corte, un café, un baño para el perro, una docena de facturas. Te cuesta lo que te cuesta producirlo, no lo que sale en la lista, y para el cliente vale el precio completo. Esa diferencia es toda tu ganancia como negocio.
Dos cosas que conviene evitar. Los descuentos en porcentaje como premio ("10% off en tu próxima compra") se sienten flojos y son difíciles de tener en la cabeza: nadie se acuerda de que le falta poco para un 10%. Y los regalos ajenos al negocio, tipo una taza o un llavero, te cuestan plata de verdad y no hacen que vuelva a comprarte lo que vendés.
2. Calculá cuánto te tiene que costar
Acá hay una cuenta que casi nadie hace y que define si el programa es rentable o si estás regalando margen.
El premio no te cuesta lo que sale: te cuesta lo que te cuesta a vos producirlo. Un café que vendés a $4.000 quizás te cuesta $1.200 entre insumos y tiempo. Ese es el número que tenés que usar.
Ahora pensalo como un descuento repartido. Si el cliente tiene que gastar $40.000 para ganarse ese café que te cuesta $1.200, estás dando un 3% de descuento. Comparalo con lo que te costaría una promo directa: un 10% off todo el mes es más caro y además se lo llevan también los que iban a comprar igual.
Esa es la ventaja real de un programa de puntos frente a un descuento: el descuento se lo lleva todo el mundo, el premio solo lo cobra el que volvió muchas veces. Pagás por la lealtad, no por la venta suelta.
Si al hacer la cuenta te da más de un 5% o 6%, probablemente estés dando un premio demasiado grande o pidiendo muy pocas compras.
3. Definí cada cuántas visitas se alcanza
Este es el número más importante de todos, y depende de algo que no tiene que ver con la plata: cada cuánto vuelve naturalmente tu cliente.
La tarjeta de sellos clásica pide diez compras, y funciona bien en negocios de mucha frecuencia. En una cafetería que ve al mismo cliente tres veces por semana, diez cafés son tres semanas: se alcanza rápido, la persona ve que avanza y se engancha.
En una barbería, en cambio, el mismo cliente vuelve cada tres o cuatro semanas. Diez cortes son casi un año. Nadie sostiene la motivación tanto tiempo, y la mayoría abandona mucho antes de llegar. Ahí conviene que el premio esté a seis o siete visitas.
Una regla simple: apuntá a que el primer premio se alcance en uno o dos meses de comportamiento normal del cliente. Si tarda más, la mayoría se cae en el camino. Si tarda mucho menos, estás regalando margen a gente que iba a volver igual.
Contá cada cuánto viene tu cliente típico, multiplicá por la cantidad de visitas que le vas a pedir, y fijate cuánto tiempo da. Ese número te dice más que cualquier fórmula.
4. Resolvé cómo se explica en el mostrador
Es la parte que más se subestima. Un programa de puntos no funciona solo porque exista: funciona si alguien lo menciona cuando el cliente está pagando. Sin esa frase, el cartel del mostrador lo ve todo el mundo y no lo registra nadie.
La frase tiene que ser corta y mencionar el premio, no el mecanismo. Comparalo:
"Tenemos un sistema de fidelización con puntos, ¿querés registrarte?"
"¿Sabías que al séptimo corte te regalamos uno? Escaneá acá y ya quedás anotado."
La primera obliga al cliente a entender un concepto abstracto mientras saca la billetera. La segunda le dice qué se gana y qué tiene que hacer, en ese orden.
Si tenés empleados, esto es lo único que hay que entrenar. No necesitan saber cómo funciona el sistema por dentro: necesitan decir esa frase en cada cobro durante las primeras semanas, hasta que los clientes ya lo sepan.
5. Mirá los números correctos el primer mes
Es fácil mirar la métrica equivocada y sacar la conclusión equivocada.
Cuánta gente se registró es la más visible y la menos útil. Alguien que se anota una vez y no vuelve no te dice nada: registrarse es gratis y no cuesta nada hacerlo por curiosidad.
El número que importa es cuántos sumaron puntos por segunda vez. Esa es la primera vez que el programa hizo algo: alguien volvió y se acordó de usarlo. Si de veinte que se registraron volvieron doce, va bien. Si volvieron dos, el problema no es el premio, es que nadie se enteró de que existe.
El tercero es cuántos llegaron al premio. Ese tarda más en aparecer, y cuando aparece te dice si calibraste bien el punto 3. Si al segundo mes nadie llegó, está demasiado lejos.
En resumen
- Elegí primero el premio, y que sea algo que ya vendés.
- Calculá cuánto te cuesta de verdad: si supera el 5% o 6% de lo que gastó el cliente, achicalo.
- Que el primer premio se alcance en uno o dos meses de visitas normales.
- Preparate una frase corta para el mostrador que nombre el premio.
- Al mes, mirá cuántos volvieron a sumar, no cuántos se registraron.
Fielty hace esto desde el celular del cliente: escanea un QR en tu mostrador, suma puntos en cada compra y ve cuánto le falta para el premio, sin instalar ninguna app. Vos definís la regla y las recompensas, y el panel te muestra justamente cuántos volvieron a sumar.
Empezá gratis →